صحيفة السوسنة الأردنية

السوسنة - حقق الأردن تقدما ملحوظا في القيمة الإجمالية لمؤشر نضوج الخدمات الحكومية الإلكترونية والنقالة لعام 2025، الصادر عن لجنة الأمم المتحدة الاقتصادية والاجتماعية لغربي آسيا "الإسكوا" مسجلا نسبة نضوج بلغت 71%، مقارنة مع 63% في عام 2024، بارتفاع مقداره 8 نقاط مئوية.

وتظهر المقارنة أن نتيجة الأردن المسجلة في العام 2025 هي "الأعلى" خلال السنوات الأخيرة؛ إذ بلغت القيمة الإجمالية للمؤشر 59% في عام 2022، وارتفعت إلى 64% في 2023، ثم انخفضت بصورة محدودة إلى 63% في 2024، قبل أن تصعد إلى 71% في 2025.

وبذلك ارتفعت نتيجة الأردن في المؤشر بمقدار 7 نقاط مئوية مقارنة بعام 2023، وبمقدار 12 نقطة مئوية مقارنة بعام 2022.

وصنف تقرير 2025 للإسكوا، الأردن ضمن مجموعة الدول ذات مستوى النضوج المتقدم في الخدمات الحكومية الرقمية، وهي المجموعة التي تضم الدول التي تتراوح نتائجها بين 50% و75%، إلى جانب الكويت والجزائر.

وأشار التقرير إلى أن النتيجة النهائية للأردن تعكس تحقيق مستوى نضوج متقدم للخدمات الحكومية الرقمية، بعد تسجيل مستوى متقدم في ركيزتي توفر الخدمة وتطورها، واستخدام الخدمة ورضا المستخدم حيالها، إلى جانب مستوى متقدم جدا في ركيزة الوصول إلى الجمهور.

ويهدف مؤشر نضوج الخدمات الحكومية الإلكترونية والنقالة إلى قياس مدى نضوج الخدمات الحكومية المقدمة عبر البوابات الإلكترونية والتطبيقات النقالة في الدول العربية، وتمكين صانعي القرار وواضعي السياسات من متابعة تقدم برامج التحول الرقمي.

واعتمد تقرير 2025 قائمة تضم 100 خدمة حكومية يحتاج إليها الأفراد خلال مراحل حياتهم المختلفة، وتحتاج إليها المؤسسات منذ تأسيسها وحتى إغلاقها، وشمل التقييم 17 دولة عربية.

* تقييم 99 خدمة حكومية

وشمل التقييم في الأردن 99 خدمة حكومية تابعة لـ41 مؤسسة، من أصل 100 خدمة حكومية يعتمدها المؤشر لقياس مدى نضوج الخدمات الرقمية في الدول المشاركة.

وتوزعت الخدمات المقيمة على شريحة واسعة من القطاعات، بواقع 19 خدمة في التجارة والصناعة، و11 خدمة في النقل والمرور والأمن العام، و8 خدمات لكل من قطاعي الداخلية والعدل.

كما شمل التقييم 7 خدمات في كل من الشؤون الحكومية المشتركة، والتعليم، والشؤون البلدية، والشؤون الاجتماعية، و6 خدمات في كل من المالية والصحة، و4 خدمات في كل من العمل والمرافق، و3 خدمات في السياحة، وخدمتين في الهجرة.

وبلغت نسبة تغطية خدمات المؤشر 100% في جميع القطاعات التي شملها التقييم، باستثناء قطاع الشؤون الحكومية المشتركة الذي بلغت نسبة تغطيته 88%، فيما وصلت نسبة التغطية الإجمالية للخدمات إلى 99%.

* نتائج مرتفعة في مؤشرات رئيسية

أظهر التقرير تسجيل الأردن نتائج مرتفعة جدا في مستوى تطور الخدمات على البوابة الإلكترونية، وتوفر ميزات التخصيص في صفحات الويب المتاحة للمستخدمين، وتوفر اللغات على البوابة الإلكترونية.

وشملت النتائج المرتفعة أيضا مستوى الأمن على القنوات، والنفاذ إلى الخدمات عبر الهوية الرقمية، ووقت تشغيل الخدمات عبر جميع القنوات، وتوفر البيانات المفتوحة وصيغة تقديمها وجودتها.

وسجل الأردن كذلك نتائج مرتفعة في البيئة المحيطة بتوظيف التكنولوجيات الناشئة، ومستوى الربط بين الدوائر الحكومية، ورضا المستخدم عبر البوابة الإلكترونية، والاستجابة لطلبات الدعم، وتوفر أدوات دعم الأفراد، وجاهزية فرق التواصل والدعم في المؤسسات.

كما سجل الأردن في ركيزة توفر الخدمة وتطورها نتيجة بلغت 72% في عام 2025، مقارنة مع 70.02% في عام 2023، بارتفاع يقارب نقطتين مئويتين.

وارتفعت نتيجة ركيزة استخدام الخدمة ورضا المستخدم حيالها إلى 65% في عام 2025، مقارنة مع 57.36% في 2023، بزيادة بلغت 7.64 نقاط مئوية.

أما ركيزة الوصول إلى الجمهور، فسجلت أعلى نتيجة بين الركائز الثلاث، وارتفعت إلى 82% في عام 2025، مقارنة مع 66.09% في عام 2023، بزيادة بلغت 15.91 نقطة مئوية.

وتظهر هذه النتائج أن ركيزة الوصول إلى الجمهور حققت أكبر تحسن مقارنة بعام 2023، تلتها ركيزة استخدام الخدمة ورضا المستخدم، ثم ركيزة توفر الخدمة وتطورها.

كما بلغت نتيجة مستوى تطور الخدمات المقدمة عبر البوابة الإلكترونية 95%، وسجل توفر ميزات التخصيص في صفحات الويب المتاحة للمستخدمين النسبة ذاتها.

وسجل مستوى تطور الخدمات النقالة 47%، فيما بلغت نتيجة توفر القنوات الرقمية 73%، وتوفر التطبيقات على المنصات النقالة 48%.

وبلغت نتيجة توفر اللغات على البوابة الإلكترونية 88%، مقابل 47% لتوفر اللغات على التطبيقات النقالة، فيما سجل توفير وسيلة لجمع آراء المستخدمين عبر البوابة الإلكترونية 76%، مقارنة مع 41% لجمع آرائهم عبر القنوات النقالة.

وبلغت نتيجة توفر الخصائص المخصصة للأشخاص ذوي الإعاقة عبر البوابة الإلكترونية 43%، فيما سجل توفر هذه الخصائص عبر القنوات النقالة 25%.

ووصلت نتيجة التشغيل البيني بين القنوات إلى 78%، ومستوى الأمن على القنوات إلى 89%، والنفاذ إلى الخدمات عبر الهوية الرقمية إلى 80%.

وبلغت نتيجة وقت تشغيل الخدمة عبر جميع القنوات 91%، فيما سجل مستوى توفر البيانات المفتوحة 95%، وبلغت نتيجة كل من صيغة تقديم البيانات المفتوحة وجودتها 75%.

وسجلت البيئة المحيطة بتوظيف التكنولوجيات الناشئة نتيجة بلغت 90%، في حين بلغت نتيجة توظيف هذه التكنولوجيات فعليا في الخدمات 30%، ووصل مستوى الربط بين الدوائر الحكومية إلى 97%.

وأوصى التقرير بالعمل خلال المرحلة المقبلة على تحسين توفير الخصائص المخصصة للأشخاص ذوي الإعاقة عبر القنوات النقالة، وتوسيع نطاق الخدمات الاستباقية، وزيادة استخدام الذكاء الاصطناعي التوليدي والتوكيلي في دعم تجربة المستخدم.

كما أوصى بمواصلة تطوير التطبيقات النقالة لتغطية أكبر قدر ممكن من الخدمات الحكومية الأساسية، وإتاحتها على مختلف المنصات، بما ينعكس إيجابا على توزيع استخدام الخدمات بين القنوات الرقمية المختلفة.