صحيفة السوسنة الأردنية

أصبحت مؤشرات الأداء جزءًا أساسيًا من الإدارة الحديثة، وأداة مهمة لقياس مدى تقدم المؤسسات نحو أهدافها، وتقييم كفاءة العمليات، ودعم القرارات الإدارية. غير أن المؤشر، مهما بدا دقيقًا وموضوعيًا، قد يتحول من أداة لتحسين الأداء إلى مصدر للتشويه والجمود إذا أسيء تصميمه أو استخدامه.
فالمشكلة في كثير من الأحيان لا تكمن في وجود مؤشرات الأداء، وإنما في كيفية اختيارها، وربطها بالأهداف، وتفسير نتائجها، وقياس الأثر، وبالتالي استخدامها في التقييم والمساءلة. وقد تقع بعض المؤسسات في خطأ التعامل مع المؤشرات باعتبارها غاية بحد ذاتها، فيصبح تحقيق الرقم المستهدف هو الهدف الفعلي، بدلًا من أن يكون المؤشر وسيلة لمعرفة مدى تحقق الهدف المؤسسي.
أن المقياس عندما يتحول إلى هدف بحد ذاته، يفقد جزءًا من قدرته على أن يكون مقياسًا حقيقيًا للأداء. ولذلك، فإن التركيز المفرط على تحقيق الأرقام قد يدفع إلى الاهتمام بما هو قابل للقياس على حساب ما هو مهم فعلًا ويعطي اثرا إيجابيا.
كما أن اعتماد مؤشرات موحدة وجامدة على اختلاف الوظائف والمستويات التنظيمية قد يؤدي إلى تقييم لا يعكس بصورة دقيقة القيمة الحقيقية للأداء. فالوظائف تختلف في طبيعتها ومسؤولياتها ومخرجاتها ومستوى تأثيرها، وبالتالي فإن العدالة في التقييم لا تعني بالضرورة استخدام المعيار نفسه للجميع، وإنما تعني استخدام معايير موضوعية وملائمة لطبيعة العمل والنتائج المتوقعة منه. فمثلا لا يجوز اعتماد مؤشر او معيار السرعة للحكم على الارنب والسلحفاة.
ومن المخاطر الأخرى أن يؤدي الإفراط في استخدام المؤشرات إلى تحويل إدارة الأداء إلى عملية رقابية تركز على الأرقام والنماذج، بدل أن تكون وسيلة للتطوير والتحسين. وعندما يشعر العاملون بأن تقييمهم يرتبط بمجموعة من الأرقام الجامدة، فقد ينصرف اهتمامهم إلى تحقيق تلك الأرقام أكثر من اهتمامهم بتحقيق القيمة التي تستهدفها المؤسسة.
لذلك، فإن تصميم مؤشرات الأداء ينبغي أن يبدأ من الأهداف والنتائج المراد تحقيقها، وليس من البيانات المتوافرة أو الأنشطة التي يسهل عدّها. كما ينبغي أن تراعي المؤشرات التوازن بين الكمية والجودة، وبين النتائج قصيرة الأجل والنتائج المستدامة، وأن تكون مرتبطة بصورة واضحة بما يستطيع الموظف أو الوحدة التنظيمية التأثير فيه.
إن المؤشر الجيد ليس بالضرورة الأكثر عددًا أو الأكثر تعقيدًا، وإنما هو المؤشر الذي يقدم للإدارة معلومة ذات قيمة تساعدها على اتخاذ القرار، واكتشاف الانحرافات، وتحديد فرص التحسين، وتوجيه الموارد، وتعزيز المساءلة.
ومن هنا، فإن السؤال الأهم ليس: كم مؤشرًا لدينا؟ بل: هل تقيس مؤشراتنا ما نحتاج فعلًا إلى معرفته؟ وهل تقود إلى السلوك والنتائج التي تريد المؤسسة تحقيقها؟
فإدارة الأداء الناجحة لا تقوم على مراقبة الأرقام بقدر ما تقوم على فهم ما وراء الأرقام. والمؤشرات ليست بديلًا عن الحكم الإداري، ولا يمكن أن تحل محل الخبرة والتقدير المهني، وإنما هي أدوات تساعد الإدارة على بناء صورة أكثر موضوعية عن الأداء.
وفي النهاية، فإن قيمة أي منظومة لمؤشرات الأداء لا تقاس بعدد المؤشرات التي تتضمنها، وإنما بقدرتها على ربط الجهد بالنتيجة، والنتيجة بالهدف، والهدف بالقيمة والاثر التي تسعى المؤسسة إلى تحقيقها. وعندما تحقق المؤشرات هذه الوظيفة، تصبح أداة للتطوير والتميز؛ أما عندما تتحول إلى غاية مستقلة، فقد تصبح جزءًا من المشكلة بدل أن تكون جزءًا من الحل.