شكاوى متلقي الخدمات أداة للتحسين المستمر
تعَرّف شكاوى متلقي الخدمات على أنها أي تعبير عن عدم الرضا يبديه متلقي الخدمات حول الجوانب المتعلقة بالخدمة التي يحصلون عليها مما يتطلب من المؤسسة في المقابل التعامل معها واتخاذ الإجراءات اللازمة لمعالجتها . والسؤال هنا : هل استخدام هذه الأداة يعد ضرورة في المؤسسات المتميزة ؟
في الحقيقة المعلومات التي يتم الحصول عليها من الشكاوى هي نوع من التغذية الراجعة حول خدمات المؤسسة، و حيث أن معالجة الشكاوى على نحو ملائم يبين مدى أهمية متلقي الخدمات ورعايتهم بالنسبة للمؤسسة. ويظهر بأنها تستمع وتصغي لاحتياجاتهم ومتطلباتهم ، و تسعى دائماً نحو التعلم من أخطائها للعمل على تحسين خدماتها بشكل مستمر يلبي هذه الاحتياجات.
وفي السنوات الأخيرة بدأنا نلاحظ الكثير من المؤسسات تضع صندوقا في مداخلها لتلقي شكاوى جمهورها ،استجابة لمتطلبات التميز المؤسسي ،لكن السؤال الأهم في هذا الجانب هو :هل وجود الصندوق في مدخل المؤسسة مؤشر على وجود نظام فاعل للشكاوى ؟،ثم هل تعميم البريد الالكتروني لمدير المؤسسة على متلقي خدماتها دليل كاف على سماع المؤسسة لصوت المواطن ؟.
بصراحة نقول ،إن هذا لايكفي ،فلابد من تبني منهجية علمية تحتوى على نظام متكامل للشكاوى ،له مدخلات تتمثل في تحديد الموقع أو المواقع التي يتم فيها تلقي هذه الشكاوى ،وقد تتضمن الصندوق والموقع الالكتروني والنافذة الهاتفية المجانية ،وتكون متاحة للجميع ،ومن ثم تحتوي المنهجية على عمليات مؤسسية موثقة لترتيب الشكاوى حسب الموضوع ، والتواصل مع مقدميها ضمن فترة زمنية معلنة للجمهور بشكل مسبق ، وبعد ذلك تتولى لجنة محايدة دراسة و تحديد جذور الأسباب الرئيسة المحتملة للمشاكل التي أدت إليها لمعالجتها وفقا لذلك ، وحتى تتحقق عملية التعلم المؤسسي ،ينبغي الاستفادة من تقارير الشكاوى باعتبارها فرصة ثمينة لعملية التحسين المستمر ومبادرات التطوير المؤسسي .
والذي يجدر ذكره بأن المؤسسات التي تطبق هذا النظام ،عليها أن تقوم باختباره بطريقة خفية لتتأكد من مدى فاعليته ،فلا يكفي وجود الصندوق أوالبريد الالكتروني ،فلابد من التواصل مع مقدم الشكوى لإعلامه بان المؤسسة تتابع شكواه بجديه ،إضافة إلى ذلك ،لابد من نشر مايمكن نشره من نتائج معالجة الشكاوى لمتلقي الخدمة ،والاستفادة من هذه المخرجات من قبل المعنيين بالتطوير لاستخدامها كأداة للتحسين المستمر . ومن أجل نشر قصص النجاح ،ونقل المعرفة بين مؤسسات الدولة ،لابد من الإشارة إلى التجربة المتميزة لمؤسسة الضمان الاجتماعي بهذا الخصوص ،ويسر المؤسسة أن تضع كافة نجاحاتها في خدمة المؤسسات الوطنية.
هجوم صاروخي كبير يستهدف العراق .. فيديو لحظة القصف
بدايتُها بالطائرات .. ونهايتُها بالسّيوف
احتجاز فريق كروي مغربي في مطار جزائري يفاقم التوتر بين البلدين
ارتفاع عدد الشهداء إلى 7 في الاقتحام المتواصل لطولكرم
الصدر والحكيم والهوية المُركبة
الأطفال والإدمان التكنولوجي المسكوت عنه
الكيان الصهيوني بوصفه دولة/حاملة طائرات أمريكية
أسطول الحرية مستعد للإبحار نحو قطاع غزة .. تفاصيل
سلطنة عُمان تعبر عن أسفها لفشل تمرير القرار الخاص بفلسطين
عقارات بني أسد .. وهمسات التاريخ
هل تأثر القطاع الزراعي في الاردن بالعدوان على غزة
عشيرة بني هاني تصدر بياناً بحق المجرم عمر بني هاني .. تفاصيل
فصل الكهرباء من 9:30 صباحا حتى 3 عن هذه المناطق .. أسماء
سرقة الكهرباء مشمولة بالعفو العام
تفعيل كاميرات مخالفات الهاتف وحزام الأمان
مهم للأردنيين للراغبين بالحصول على تأشيرة إلى أميركا
مدعوون للتعيين ووظائف بجامعات وبلديات ومستشفيات والتلفزيون .. تفاصيل
صاروخ إيراني سقط في البحر الميت .. صور وفيديو
كاتب أردني:قاطعوا قناة المملكة
19 ألف دينار أعلى راتب تقاعدي في تاريخ الضمان
5 موظفين في التربية فقدوا وظيفتهم .. أسماء
إمهال متهمين 10 أيام لتسليم أنفسهم .. أسماء
خدشت الحياء وأهانت الرجال .. تحرك رسمي ضد فتاة المواعدة العمياء
مدعوون للتعيين في وزارة الصحة .. أسماء