صحيفة السوسنة الأردنية

تستخدم أداة التسوق الخفي لجمع المعلومات المتعلقة بأداء خدمة معينة كما يتلقاها متلقي الخدمة، وذلك عن طريق قيام أشخاص مدربين من خارج المؤسسة بتقمص شخصيات متلقي الخدمة والقيام بجمع الملاحظات حول بعض الأمور المتعلقة بالخدمة مثل دقة المعلومات المقدمة، السرعة التي يتم فيها تقديم الخدمة، جودة الخدمة المقدمة، وأسلوب الأشخاص المقدمين للخدمة، ... الخ. إن عملية التسوق الخفي لا تتم فقط من خلال الزيارات الشخصية، ولكن يمكن أن تستخدم أيضاً للخدمات التي تقدم عبر الهاتف أو الإنترنت.

يقوم المتسوق بتسجيل مشاهداته على نموذج معين يغطي أهم النقاط الرئيسة، منها على سبيل المثال الوقت المستغرق لاستقبال معاملتك، درجة الاهتمام الذي يوليه الموظفون للمعاملة، وجودة المعلومات المقدمة لمتلقي الخدمات، وحرارة الترحيب بمتلقي الخدمات، ودرجة معرفة موظفي تقديم الخدمة عن الخدمة التي يقدمونها. وعليه، فإن الهدف الرئيس من عملية التسوق الخفي هو الحصول على انطباع حقيقي ودقيق بقدر الإمكان حول شعور متلقي الخدمات الحقيقيون عند الحصول على خدمة ما.

والذي يجدر ذكره ،أن هذه الاداه استخدمها أمير المؤمنين عمربن الخطاب _رضي الله عنه_وفي العصر الحديث ،استخدمها جلالة الملك عبدالله _أطال الله في عمره_،ولأكثر من مرة ضمن فترات زمنية متفاوتة ،وذلك للاطلاع عن كثب على واقع تقديم الخدمات المقدمة للمواطنين . مما يعني أن هذه الاداه فعالة وحضارية في التحسين والتطوير المؤسسي.

والسؤال الذي يطرح في هذا المقام هو :هل المؤسسات الأردنية تستخدم هذه الاداه بمنهجية علمية وتسخر نتائجها لتطوير أدائها ؟



معروف ان مركز الملك عبدالله الثاني للتميز يستخدم هذه الأداه لقياس أداء المؤسسات وتعطى علامة لكل مؤسسة وفقا لتقرير المتسوق الخفي ،الاان واقع التطبيق بين أن مايقوم به المركز لهذه الغاية رغم أهميته ، لايكفي فهو بحاجه إلى جهد مواز من المؤسسات نفسها لتعطي هذه الأداة النتائج المتوخاة منها بفاعلية عالية ،وعلى سبيل المثال فقد اعتمدنا في مؤسسة الضمان الاجتماعي ،ومنذ عامين، منهجية علمية في استخدام نتائج المتسوق الخفي لتقييم أداء فروعنا وتخصيص نسبة من علامات التقييم لهذه النتائج ،وقمنا بربط الحوافز المادية للموظفين بنتائج تقييم الأداء فأصبح الموظف معني بتقديم الخدمة المثلى بأفضل صورها لأنه يدرك أن ذلك الأداء سيكافأ عليه، وبالمحصلة النهائية فقد شهدت فروع المؤسسة نقلة نوعية في مستوى تقديم الخدمة .

ان كافة المؤسسات العامة معنية بتحسين خدماتها بالشكل الذي يحقق رضا المواطن متلقي هذه الخدمات ،وحتى يتحقق ذلك ،مطلوب منها أن تعمل على بناء قدرات موظفيها من خلال التعليم والتدريب المستمر على استخدام التقنيات الحديثة في التحسين ومنها استخدام أداة التسوق الخفي والتي تعتبر من طرق الأبحاث ذات التكلفة المنخفضة، وهي مفيدة على وجه التحديد لتقييم النواحي السلوكية والثقافية في المؤسسة. ويعتمد مقدار التكاليف التي تتكبدها المؤسسة على عدد زيارات المتسوق الخفي المراد القيام بها. أما النتائج المتأتية من هذه العملية فهي فورية، حيث يمكن تسجيل ما تم ملاحظته بشكل دقيق. ومن جهة أخرى، لا يمكن الاعتماد على متلقي الخدمات الحقيقيين في تقييم آخر تجربة لهم مع المؤسسة لعدم قدرتهم على التذكّر بشكل دقيق كل الأمور التي واجهتهم خلال زيارتهم الأخيرة، كما أن هذا الشكل من الأبحاث غالباً ما يستثير الحلول العملية في لحظة حدوثها (أثناء تلقي الخدمة).

* مدير التطوير  /  مؤسسة الضمان الاجتماعي

a.qudah@yahoo.com