صحيفة السوسنة الأردنية

تعَرّف شكاوى متلقي الخدمات على أنها أي تعبير عن عدم الرضا يبديه متلقي الخدمات حول الجوانب المتعلقة بالخدمة التي يحصلون عليها مما يتطلب من المؤسسة في المقابل التعامل معها واتخاذ الإجراءات اللازمة لمعالجتها . والسؤال هنا : هل استخدام هذه الأداة يعد ضرورة في المؤسسات المتميزة ؟

في الحقيقة المعلومات التي يتم الحصول عليها من الشكاوى هي نوع من التغذية الراجعة حول خدمات المؤسسة، و حيث أن معالجة الشكاوى على نحو ملائم يبين مدى أهمية متلقي الخدمات ورعايتهم بالنسبة للمؤسسة. ويظهر بأنها تستمع وتصغي لاحتياجاتهم ومتطلباتهم ، و تسعى دائماً نحو التعلم من أخطائها للعمل على تحسين خدماتها بشكل مستمر يلبي هذه الاحتياجات.

وفي السنوات الأخيرة بدأنا نلاحظ الكثير من المؤسسات تضع صندوقا في مداخلها لتلقي شكاوى جمهورها ،استجابة لمتطلبات التميز المؤسسي ،لكن السؤال الأهم في هذا الجانب هو :هل وجود الصندوق في مدخل المؤسسة مؤشر على وجود نظام فاعل للشكاوى ؟،ثم هل تعميم البريد الالكتروني لمدير المؤسسة على متلقي خدماتها دليل كاف على سماع المؤسسة لصوت المواطن ؟.

بصراحة نقول ،إن هذا لايكفي ،فلابد من تبني منهجية علمية تحتوى على نظام متكامل للشكاوى ،له مدخلات تتمثل في تحديد الموقع أو المواقع التي يتم فيها تلقي هذه الشكاوى ،وقد تتضمن الصندوق والموقع الالكتروني والنافذة الهاتفية المجانية ،وتكون متاحة للجميع ،ومن ثم تحتوي المنهجية على عمليات مؤسسية موثقة لترتيب الشكاوى حسب الموضوع ، والتواصل مع مقدميها ضمن فترة زمنية معلنة للجمهور بشكل مسبق ، وبعد ذلك تتولى لجنة محايدة دراسة و تحديد جذور الأسباب الرئيسة المحتملة للمشاكل التي أدت إليها لمعالجتها وفقا لذلك ، وحتى تتحقق عملية التعلم المؤسسي ،ينبغي الاستفادة من تقارير الشكاوى باعتبارها فرصة ثمينة لعملية التحسين المستمر ومبادرات التطوير المؤسسي .

والذي يجدر ذكره بأن المؤسسات التي تطبق هذا النظام ،عليها أن تقوم باختباره بطريقة خفية لتتأكد من مدى فاعليته ،فلا يكفي وجود الصندوق أوالبريد الالكتروني ،فلابد من التواصل مع مقدم الشكوى لإعلامه بان المؤسسة تتابع شكواه بجديه ،إضافة إلى ذلك ،لابد من نشر مايمكن نشره من نتائج معالجة الشكاوى لمتلقي الخدمة ،والاستفادة من هذه المخرجات من قبل المعنيين بالتطوير لاستخدامها كأداة للتحسين المستمر . ومن أجل نشر قصص النجاح ،ونقل المعرفة بين مؤسسات الدولة ،لابد من الإشارة إلى التجربة المتميزة لمؤسسة الضمان الاجتماعي بهذا الخصوص ،ويسر المؤسسة أن تضع كافة نجاحاتها في خدمة المؤسسات الوطنية.

a.qudah@yahoo.com