صحيفة السوسنة الأردنية

ميثاق المواطن وثيقة بسيطة ومتاحة للجهات المعنية للاطلاع عليها، بحيث يتم اعدادها بناءً على التشاور بشكل موسع مع المواطنين، وكادر الصف الأمامي بالمؤسسات العامة بهدف إخبار وإعلام هذه الجهات عن مهام المؤسسة وأولوياتها نحو الخدمات المقدمة ومعاييرها و حقوق وواجبات متلقي الخدمات، وتكاليف الخدمة، وآلية تقديم الشكاوى، وأي معلومات اخرى تتعلق بالمؤسسة وخدماتها، من حيث جعل مقدمي الخدمة أكثر استجابة لاحتياجات ومتطلبات متلقي الخدمة من خلال التشاور المستمر معهم، هذا من جهة؛ وإعطاء الحكومة والمجتمع الحق في مساءلة ومحاسبة مقدمي الخدمة من خلال استخدام آليات مراقبة الاداء وقياسه، من جهة اخرى.


 يحدد ميثاق المواطن عدة مبادىء اساسية للخدمات الحكومية منها وضع ومراقبة ونشر معايير واضحة للخدمات التي يتوقعها متلقو الخدمة، ونشر الاداء الفعلي مقارناً بهذه المعايير، وكذلك توفير المعلومات الدقيقة الواضحة حول اسلوب ادارة الخدمات الحكومية وتكاليفها، ومدى حسن أدائها وتحديد الشخص المسؤول عنها.


ينبغي على القطاع الحكومي ان يتيح فرصة الاختيار لمتلقي الخدمة متى كان ذلك ممكناً، كما يجب ان يكون هناك تشاور مستمر ومنتظم مع متلقي الخدمة أو المستفيدين منها، وقبل اتخاذ القرار النهائي بشأن المعايير ينبغي أخذ اراء المستفيدين من الخدمات وأولويات التحسين والتطوير التي يحددونها بعين الاعتبار.


وبموجب الميثاق، ينبغي ان يقدم الموظفون العامون الخدمة باعلى درجة من الاحترام وأن تقدم الخدمة لجميع مستحقيها دون اي تمييز او محاباة، وفي حالة حدوث خطأ ما يتطلب الامر تقديم اعتذار وتفسير كامل مع علاج سريع وفعال كما يجب وضع اجراءات بسيطة وميسرة وواسعة الانتشار للتقدم بالشكاوى ومراجعتها كلما امكن ذلك، مع مراعاة


تقديم الخدمات العامة بشكل اقتصادي وفعال وضمن الموارد المتوافرة، والاعلان عن الاداء مقارنة بالمعايير.


اضافة لما سبق، يتطلب من جميع المؤسسات الخدمية تقديم المعلومات حول أدائها، ومكتب رئيس الوزراء، يفترض أن يتولى تحديد (مؤشرات الأداء) المطلوبة حيث يبلغ المكتب في(شهر كانون الثاني من كل عام)، جميع المؤسسات الخدمية بالمعلومات التي يجب نشرها. ويشترط ان يتم نشر هذه المعلومات في الصحف الرسمية وباسلوب واضح ومفهوم للمواطنين دون طلب الاشارة أو الرجوع الى مواد أخرى.


وتتحدد مؤشرات الاداء من قبل مكتب الرئيس بعد التشاور مع المؤسسات الخدمية وممثلين عن متلقي الخدمة والهيئات المهنية وهيئات المجتمع المدني وغيرها.


ويمكن أن تحتوي مؤشرات الأداء، على شقين هما الكفاءة Efficiency والتي تعكس مدى قدرة الجهة الحكومية على الاستخدام الامثل للمواد المتاحة لديها في تحقيق اهدافها. والفعالية Effectiveness والتي تعكس درجة تحقق اهداف الجهة الحكومية مقارنة بما كان مستهدفاً منها. إضافة إلى مؤشرات الجودة التي تهدف إلى مساعدة جمهور المتعاملين مع الأجهزة الحكومية في الحكم على جودة الخدمات بصورة نظامية، وذلك من خلال مجموعة من القوائم الإرشادية التي تعرف الخدمة بشكل دقيق وتحديد جميع الجوانب التي تغطيها. مع إلزام الجهات الحكومية بالإعلان للجمهور عن التفصيلات الخاصة بمواصفات ما تقدمة من خدمات. مما سبق يمكن القول ان مؤسسات الدولة تقوم من خلال ميثاق المواطن بالإفصاح عن معلومات تتعلق بها. وعن الخدمات التي تقدمها، والتزامها بتلبية معايير الخدمات المعتمدة، وان هذا الميثاق ينبغي تطويره من خلال الحوار والنقاش المتبادل بين الجهات الحكومية وفئات متلقي الخدمات وعليه؛ هذا الميثاق يعَد الجمهور بمستويات معينة من الخدمة ويؤكد على نشر مؤشرات الأداء وتزويد متلقي الخدمة بمعلومات تمكنهم من خلالها قياس الأداء لمختلف الأجهزة الحكومية والمقارنة فيما بينها إضافة إلى ذلك فانه يحفز المؤسسات الحكومية على تقديم خدماتها بشكل أفضل وتعزيز الرقابة على أداء هذه الخدمات، ورصد ردود فعل متلقي الخدمة حول مستوى جودتها وأساليب تقديمها وغير ذلك من الأمور التي تستهدف في مجملها الارتقاء بأداء الأجهزة الحكومية والتحسين المستمر في جودة ما تقدمه من خدمات. والسؤال الذي يمكن طرحه في هذا الصدد هو: هل يمكننا في مؤسسات القطاع العام تطبيق ميثاق المواطن؟، ومن هي الجهة المعنية التي يمكن إخراج هذه الفكرة إلى حيز الوجود؟، ثم ما هي الآليات التي يمكن استخدامها لتحقيق ذلك؟، واخيراً ما هي متطلبات النجاح؟.


بداية يمكن القول ان مؤسسات القطاع العام في الاردن شهدت في العقد الاخير نقلة نوعية في تطوير ادائها وتحسين مستوى خدماتها من خلال الدعم الملكي المتواصل لجهود التطوير والتحديث التي تبذلها الحكومة من خلال جهود العديد من المؤسسات الوطنية وعليه فانني اقترح استحداث وحده ادارية تتبع لمكتب رئيس الوزراء يعهد اليها بتطبيق فكرة ميثاق المواطن خصوصاً ان الخطة التنفيذية للحكومة الحالية اشتملت على محور لتحسين الخدمات المقدمة، وان يعاد النظر بمهام وحدة تطوير الاداء الحكومي ووزارة تطوير القطاع العام وديوان الخدمة المدنية والمعهد الوطني للتدريب، للوصول الى هيكل تنظيمي رشيق يساعد في تحقيق فاعلية التطوير المؤسسي بالمملكة.


 مدير التطوير/ مؤسسة الضمان الاجتماعي


a.qudah@yahoo.com