صحيفة السوسنة الأردنية

سؤال تسويق: عرّف الخدمة ؟

الإجابة :

بإختصار شديد الخدمة هي أداء أو نشاط يعتمد بشكل كبير على العنصر البشري(الماكل هوا معظم الاحيان). وتتميز الخدمة بالجودة العالية أذا تضمنت خصائص أو مزايا عديدة فريدة (مش موجودة عندنا بالمرة/بتاتا) أذكر منها على سبيل المثال: حسن التعامل(حسن التعامل كان زمان يا سيدي ، الابناء لا يردوا على الوالدين وبيلبسوا بنطلونات نازلة عن الخصر على الاخر وطول يومهم عالموبايل... حتى الأكل ما بياكلوه زي الناس... وبتطلب من الاخرين حسن التعامل ؟شي بقرف)، التحمس والإستعداد لأداء الخدمة ومساعدة العملاء( الشاب زي لختيار ... أصلا مش نايم بتابع مسلسل مهنــــد c/d)، المبادرة في مساعدة العملاء (لإيش... العميل الله لا يرده مين سائل يا عمي ، صاحب المصلحة ماكل الاخضر واليابس!)، سهولة وصول العميل للخدمة (أي خدمة ؟؟؟)، ثبات مستوى تقديم الخدمة من قبل مقدمها (الدايم ربنا والعمل الصالح)، سهولة إجراءات الحصول على الخدمة( وبعدين ...؟؟ مين يتحكم بخلق الله ؟)، المظهر الداخلي والخارجي للمؤسسة مقدمة الخدمة( القليل من الزبالة والقطط حولها يمكن قبوله ... ومسح السيارة وهي مغسولة من قبل واحد عامل حاله مسكين وعصامي مقبول !!) ، مظهر مقدمي الخدمة (بدون تكشيرة ، ولؤم أخف...) وحسن إطلاعهم ومعرفتهم بوظائفهم وأدوارهم وأدبهم ( إلا هاي...)ومقدرتهم على المحافظة على السرية.

التساؤل هنا: "لماذا تخفق معظم مؤسساتنا الخدمية في تقديم خدمة بجودة عالية؟. الجواب واضح وضوح الشمس: لا تأخذ مؤسساتنا الخدمية بعين الاعتبار ان مقدم الخدمة (الموظف المسحوق...)، وهو العنصر الاهم (هذا كلام نظري..)، غير محفز بصورة مدروسة ليضفي على الخدمة المقدمة الخصائص أو المزايا التي سبق ذكرها( شو يعني محفز ... شوف هالقاموس يا صلاح شوف...)، ناهيك الاتي: ضعف رواتب ومزايا الموظفين رغم قدرة كثير من المؤسسات على معالجة هذه الظاهرة ( كل شيئ صار ضعيف حتى النظر...)، عدم وجود أمان أو إستقرار وظيفي ( لإيش الامان ؟ هل الموضوع فيه جرة غــاز ؟؟ طيب إعادة إلهيكلة يا ناس مش حرام دفنها والإستغناء عنها؟؟)، عدم وجود مسار وظيفي واضح (سيبونا من المسارات...)، التحيز لمن هم أقل كفاءة ومؤهل.. ( وليش ما ننحاز شو مش إحنا بشر ولينا قرايب وأهل ونسايب....هادا النائص؟؟؟) مما يؤدي الى وجود بيئة عمل كلها "سمة بدن يومية" تضاف لسمّات بدن الموظف الاخرى!! ، والى إرتفاع معدل دوران الناس!!!قصدي الموظفين...