صحيفة السوسنة الأردنية

في وقت مبكر من صباح يوم الجمعة، ومع بداية عطلة نهاية الأسبوع، وصلتني رسالة إلكترونية من طالب يستفسر عن مسألة مهمة تتعلق بموعد نهائي لتقديم طلب الالتحاق بالجامعة. كانت المسألة في ظاهرها بسيطة، وكان من الممكن من الناحية الإجرائية تأجيل التعامل معها إلى يوم العمل التالي، إلا أن أبعادها كانت أعمق بكثير. ففوات موعد التقديم قد يغيّر مسار حياة كاملة، ويغلق أبوابًا حاسمة أمام طالب طموح، وربما يحرم المجتمع من إسهامات علمية مستقبلية إذا كان هذا الطالب من المتفوقين أكاديميًا. وانطلاقًا من هذا الإدراك، قررت تحويل الرسالة إلى الزميل المختص، حرصًا على أن يحصل الطالب على الدعم في الوقت المناسب.
تعكس هذه الحادثة البسيطة في ظاهرها مبدأً جوهريًا يتجاوز حدود موقف فردي أو مؤسسة بعينها، وهو الأثر العميق لطريقة فهم مقدمي الخدمات لأدوارهم، سواء في القطاع العام أو الخاص. فعندما تُقدَّم الخدمة من منظور شمولي يراعي الأبعاد الاجتماعية والنفسية والإنسانية، فإن الأفعال الصغيرة قد تُحدث نتائج كبيرة وغير متوقعة. ويهدف هذا المقال إلى تسليط الضوء على أهمية تبني هذا النهج الشمولي في تقديم الخدمات، وبيان كيف يمكن لفعل إنساني بسيط أن يترك أثرًا بالغًا في حياة متلقي الخدمة، مؤكدًا أن الخدمة ينبغي أن تُنظر إليها بوصفها شرفًا ومسؤولية اجتماعية، لا مجرد وظيفة مقابل راتب شهري.
غالبًا ما تقوم النماذج التقليدية لتقديم الخدمات على فكرة التعاملات الإجرائية، حيث يُقدَّم الطلب، وتُتَّبع الخطوات المحددة، ثم تُسلَّم النتيجة ضمن حدود واضحة. ورغم أهمية الكفاءة والتنظيم في عمل المؤسسات، إلا أن هذا المنظور الإجرائي البحت لا يكفي للتعامل مع احتياجات البشر المعقدة. فالتعامل مع الإنسان لا يمكن اختزاله في نموذج أو لائحة، لأن لكل حالة سياقها الخاص وتداعياتها المحتملة.
إن التحول من مفهوم الخدمة بوصفها معاملة إلى اعتبارها علاقة إنسانية يفتح المجال لفهم أعمق لدور مقدم الخدمة. فالطالب الذي يرسل رسالة عاجلة لا يمثل مجرد رقم أو ملف، بل هو إنسان يمر بلحظة مفصلية قد تحدد مستقبله الأكاديمي والمهني. وعندما يُنظر إلى الخدمة بهذه العدسة، تصبح الاستجابة أكثر وعيًا، وأكثر قدرة على تحقيق أثر إيجابي حقيقي.
من الناحية النفسية، تؤكد التجارب الإنسانية أن الأفعال البسيطة القائمة على التعاطف والاهتمام قد تترك أثرًا عميقًا في نفوس المتلقين. فالدعم في اللحظات الحرجة يخفف من التوتر والقلق، ويعزز الشعور بالأمل والثقة. وبالنسبة للطلاب على وجه الخصوص، فإن تلقي استجابة سريعة ومتفهمة يعزز شعورهم بالانتماء للمؤسسة، ويمنحهم دافعًا أكبر للاستمرار والسعي نحو التفوق.
ولا يقتصر الأثر الإيجابي لمثل هذه الأفعال على متلقي الخدمة فقط، بل يمتد ليشمل مقدميها أيضًا. فممارسة التعاطف والمبادرة الإنسانية تعزز الرضا الوظيفي، وتقلل من الشعور بالإرهاق، وتمنح العمل بعدًا معنويًا أعمق. وعندما يشعر الموظف أن ما يقدمه من جهد يحدث فرقًا حقيقيًا في حياة الآخرين، يصبح أكثر ارتباطًا بعمله وأكثر التزامًا بقيمه المهنية.
اجتماعيًا، لا تتم عملية تقديم الخدمات بمعزل عن واقع مليء بالتفاوت في الفرص والقدرات. فكثير من الأفراد، خصوصًا أولئك الذين يفتقرون إلى الخبرة أو الدعم الاجتماعي، يتأثرون بشكل أكبر بتعقيدات الإجراءات الإدارية. وقد تتحول تفاصيل صغيرة، مثل تأخر رد أو غموض في التعليمات، إلى عوائق حقيقية أمام تحقيق طموحاتهم. وهنا يبرز الدور المحوري لمقدمي الخدمات في تقليص هذه الفجوات، من خلال المرونة، والوضوح، والاستعداد للمساعدة.
إن النهج الشمولي في تقديم الخدمة لا يعتمد فقط على مبادرات فردية، بل يحتاج إلى بيئة مؤسسية داعمة. فالثقافة التنظيمية التي تشجع على القيم الإنسانية، وتمنح الموظفين مساحة للتقدير المهني واتخاذ القرار، تسهم في تعزيز هذا النوع من السلوك الإيجابي. كما أن القيادة الواعية التي تقدم نموذجًا يُحتذى به في التعاطف والمسؤولية تشكل عنصرًا حاسمًا في ترسيخ هذه الثقافة.
وعندما يُنظر إلى الخدمة بوصفها شرفًا، يتغير معنى العمل ذاته. فالموظف لا يؤدي مهامه بدافع الالتزام الوظيفي فقط، بل بدافع الإحساس بالمسؤولية تجاه الآخرين والمجتمع ككل. هذا المنظور يعيد الاعتبار للقيم الأخلاقية في العمل، ويجعل من كل تفاعل فرصة لإحداث أثر إيجابي، مهما بدا بسيطًا.
إن التعامل الإنساني في تقديم الخدمات لا يتعارض مع الاحترافية أو الالتزام بالأنظمة، بل يكملها ويمنحها بُعدًا أعمق. فالمؤسسات التي تنجح في الموازنة بين الكفاءة والإحساس الإنساني تكون أكثر قدرة على بناء الثقة، وتعزيز سمعتها، وتحقيق رسالتها على المدى الطويل.
في النهاية، قد تبدو رسالة إلكترونية أُعيد توجيهها في وقت مبكر من يوم عطلة أمرًا عاديًا لا يستحق التوقف عنده. إلا أنها في جوهرها تمثل مثالًا حيًا على كيف يمكن لقرار بسيط أن يغير مسار حياة، وأن يفتح باب أمل، وأن يسهم في بناء مستقبل أفضل للفرد والمجتمع. ومن خلال هذه الأفعال اليومية، يتجلى المعنى الحقيقي للخدمة، ليس فيما يُنجز فقط، بل في الأثر الذي يُترك في حياة الآخرين.