صحيفة السوسنة الأردنية

في ظل التحولات المتسارعة التي يشهدها القطاعان العام والخاص في الأردن، وارتفاع توقعات المواطنين والمتعاملين تجاه جودة الخدمات، لم تعد الرقابة التقليدية وحدها كافية لقياس مستوى الخدمات المقدمة في المؤسسات الحكومية والخاصة. فالموظف قد يقدم أفضل أداء عندما يعلم أنه تحت المراقبة، لكن التحدي الحقيقي يكمن في معرفة مستوى الخدمة كما يراها المواطن متلقي الخدمة. ومن هنا برز مفهوم "المتسوق الخفي" بوصفه إحدى أكثر الأدوات الإدارية فاعلية وموضوعية في تقييم الأداء وتحسين جودة الخدمات. والتي أثبتت فاعليتها عالمياً ومحلياً، اذ أصبحت إحدى أهم وسائل قياس الأداء وتحسين الخدمات وتعزيز ثقافة التميز المؤسسي.
المتسوق الخفي ليس مفتشاً تقليدياً، ولا جهة رقابية معلنة، بل شخص يتقمص دور المواطن أو العميل أو المستثمر، ويتعامل مع المؤسسة بصورة طبيعية، ثم يوثق تجربته وفق معايير علمية محددة تشمل سرعة الخدمة، وسهولة الإجراءات، وحسن الاستقبال، ودقة المعلومات، ومستوى النظافة والتنظيم، واستخدام التقنيات الحديثة، وغيرها من العناصر التي تشكل تجربة المتعامل الحقيقية. وتتميز هذه الأداة بأنها تقيس الواقع الحقيقي للخدمة بعيداً عن المظاهر المؤقتة أو الاستعدادات الخاصة التي قد ترافق الزيارات الرقابية المعلنة.
وقد أثبتت التجارب العالمية أن المؤسسات التي تعتمد منهجية المتسوق الخفي تحقق نتائج أفضل في تحسين جودة الخدمات ورفع مستوى رضا المتعاملين، لأن هذه الأداة تقدم صورة واقعية للأداء بعيداً عن المجاملات أو الاستعدادات المؤقتة التي قد ترافق الزيارات التفتيشية المعلنة. ولهذا السبب توسع استخدام المتسوق الخفي ليشمل الفنادق والمطاعم والبنوك والمستشفيات والجامعات والمؤسسات الحكومية في مختلف دول العالم.
وفي الأردن، لم يعد المتسوق الخفي مجرد فكرة إدارية حديثة، بل أصبح أداة مستخدمة في العديد من المؤسسات الحكومية والخاصة، بهدف تحديد فرص التحسين وتعزيز ثقافة التميز، وليس لتصيد الأخطاء أو فرض العقوبات. كما أظهرت نتائج حديثة ارتفاع مستويات جودة الخدمات في عدد من مراكز الخدمات الحكومية التي خضعت لهذا النوع من التقييم. الأمر الذي يعكس أثر التقييم المستمر والتغذية الراجعة التي يوفرها المتسوق الخفي في تحسين الأداء وتبسيط الإجراءات وتعزيز رضا المواطنين.
ولعل القيمة الحقيقية للمتسوق الخفي تكمن في أنه يمثل صوت متلقي الخدمات الحكومية سواء اكانوا مواطنين ام غير ذلك من مستثمرين ومقيمين داخل الاردن، فهو ينقل التجربة الفعلية كما يعيشها المتعامل، ويكشف نقاط القوة والضعف في رحلة الحصول على الخدمة، بدءاً من سهولة الوصول إلى المعلومة، ومروراً بسرعة الإجراءات، وانتهاءً بمستوى الرضا العام. كما يسهم في تعزيز ثقافة التحسين المستمر وربط الأداء بالنتائج، بما ينعكس إيجاباً على ثقة المواطنين بالمؤسسات. وعليه، فإن الاستثمار في هذه الأداة ليس ترفاً إدارياً، بل ضرورة لتعزيز الكفاءة والشفافية والمساءلة، وبناء مؤسسات قادرة على تقديم خدمات ترتقي إلى تطلعات المجتمع وتواكب أفضل الممارسات العالمية.
وفي زمن أصبحت فيه جودة الخدمة معياراً أساسياً لنجاح المؤسسات، فإن السؤال لم يعد: هل نطبق المتسوق الخفي؟ بل كيف نستفيد من نتائجه لصنع تجربة أفضل للمواطن وتعزيز الثقة بين المجتمع ومؤسساته.
*خبير تميز وتخطيط استراتيجي