صحيفة السوسنة الأردنية

قبل أيام، كان هناك نقاش مطول حول قرارات تنظيم القطاع العام. كانت أحد أسباب ذلك التنظيم هو تحسين الخدمة للمواطن. وبين رضا القليل وعدم رضا الأغلبية الكبرى، إلا أن هناك وعوداً بدراسة أثر هذه القرارات على معيشة الموظف العام. نتمنى أن تؤخذ بعين الجدية، وأن يؤخذ بعين الاعتبار العامل النفسي للموظف الذي يُطلب منه إعادة ترتيب أولويات حياته وتنظيم أموره المادية لكي يركز في عمله ويقدم ما بوسعه.

بينما يكون القصد تحسين الخدمة، وبين الترهل الإداري وإعادة التوازن الوظيفي، نجد بالفعل أن إعادة التنظيم أمر مطلوب. لكن نطلبه بمنظور آخر، وفق حاجات المواطن من خدمات، وأن الأمور الإدارية قد لا يتغير عليها شيء، بينما الخدمة هي التي نريدها أن تتطور. أيضاً، بينما يتطور العالم تكنولوجياً، مما أتاح تبسيط الخدمات من خلال الخدمات الإلكترونية، قد يعوض ذلك على الموظف العام. هذا ما قد نخشاه في المستقبل، أن يتم الاستغناء عن الموظف أو مقدم الخدمة.

ومع هذا، للآن لم نصل إلى الشكل المطلوب من التطور. لكن كانت هناك تجربة ناجحة بتفعيل تطبيق "سند"، وأن الذكاء الاصطناعي سيكون له في المستقبل دور كبير في التأثير على تقديم الخدمة. كما يتصورها الإنسان وهو جالس في بيته، بكبسة زر يصدر الأوراق والثبوتات الرسمية وينجز المعاملات الرسمية، مما يوفر عليه أزمات السير ومصاريف النقل والوقوف بالطابور حتى يأتي دوره وتأخذ المعاملة ساعات طويلة، مع احتمالية وجود أعطال فنية أو تأخر الموظف أو أي أسباب عرفناها من خلال التجارب السابقة.

ومع هذا، ليس فقط ما نحتاجه هو تطور القطاع العام كما يتصوره المسؤولون، بل نحتاج إلى اختيار وسائل بديلة لتساعد في تقديم الخدمة مثل سرعة توصيل المياه والكهرباء وإصلاح أعطالها. مثلاً، تحسين خدمة شبكات الإنترنت، وتطوير أدوات التعليم مثل تطوير امتحان الثانوية العامة، وتقديم وسائل نقل تناسب حاجات المناطق البعيدة. والخدمات الطبية الإلكترونية في المستشفيات الحكومية تخفف العبء عن المرضى، تطوير خدمات الشكاوى الإلكترونية. كل هذا بالفعل لا يقل أهميته عن أهمية تطوير القطاع العام بالشكل الذي تم طرحه.

نعم، نحتاج إلى تطوير، لكن بالصورة التي تعكس ما يحتاجه المواطن من جهة تقديم الخدمة. ونعلم أن مؤسساتنا الحكومية تقوم بالآلاف من المعاملات خلال ساعات العمل من قبل موظفين على عدد الأصابع، لكن يبقى التركيز على الأدوات التكنولوجية المساعدة أيضاً هو الأول في تطويرها لسرعة الإنجاز.